De essentie van goede communicatie is de boodschap zó over te brengen dat het je doelgroep interesseert. De juiste snaren raken. Toch blijkt het lastig om de boodschap goed over te brengen. Veel organisaties bedenken mooie zaken, maar vragen zich niet af of de ontvanger het snapt.
De samenleving wordt steeds complexer
Al lang voordat de financiële wereld verplicht aan de slag moest met heldere taal, was mijn toenmalige werkgever al bezig met heldere communicatie. Niet alleen omdat er steeds meer geautomatiseerd wordt en elk telefoontje geld kost. Maar omdat de wereld waarin we leven complexer wordt. En mensen een goede service verwachten met een snel en duidelijk antwoord.
Op weg naar beter schrijven
Zo ontving ik vorig jaar nog als bewoner aan een doorgaande weg een brief van de Provincie. De afzender had 1,5 kantje nodig om een eenvoudige boodschap te formuleren. Waarom niet beknopt geschreven? Ik ben ervan overtuigd dat je mensen helpt met begrijpelijke taal. Met heldere communicatie kan je veel verbeteren.
Lees hieronder mijn tips over 5 problemen die je makkelijk oplost met begrijpelijke communicatie.
- Je krijgt veel telefoontjes met vragen
Wanneer mensen je bellen dan roept je boodschap vragen op. Niet alleen vervelend voor de ontvanger, ook voor jou als afzender. Elk telefoontje kost geld. En de inspanning van de organisatie is ook niet voor niets. Hoe kan je dit voorkomen?
- Bedenk wat je gaat vertellen. Schrijf je boodschappen in korte zinnen op en maak ze vetgedrukt. De kopjes moeten het verhaal op hoofdlijnen al vertellen.
- Gebruik steeds dezelfde woorden. Verschillende woorden voor hetzelfde begrip is verwarrend.
- Kruip in de huid van de lezer. En bedenk welke vragen de lezer kan hebben.
- Je bereikt je klanten niet
Mensen krijgen veel informatie. Blijkt jouw boodschap niet helder of vindt hij het niet in zijn belang? Dan is de kans groot dat zij jouw bericht niet lezen. Hoe zorg je dat je bericht wel wordt gelezen?
- Wees duidelijk in je onderwerpregel. Beschrijf in maximaal 5 woorden waar je bericht over gaat.
- Past een e-mail wel bij de situatie? Vraag je af of je het juiste middel gebruikt.
- Verwacht jij een actie van de ontvanger? Zet je kernboodschap bovenaan in je bericht.
3. Je klanttevredenheid daalt
De lezer verwacht antwoord op zijn vragen. Als hij je boodschap niet begrijpt of deze helemaal niet van toepassing is kan dat leiden tot onzekerheid of frustratie bij je lezer. Hoe kan je dit voorkomen?
- Laat merken dat je de klant kent. Speel in op zijn persoonlijke situatie als dat kan. Een contactmoment is weer een kans om aan je relatie met de klant te werken.
- Maak je bericht op maat en schrijf alleen die informatie die nu voor hem belangrijk is.
- Geef een tip of extra informatie waar de lezer niet om heeft gevraagd. Maar die wel handig is om te hebben.
4. Je doelgroep herkent zich niet in jouw woordgebruik
Gebruik je moeilijke woorden of vakjargon? Dan kan het zijn dat je doelgroep je boodschap niet begrijpt en dat je onbewust afstand creëert. Gebruik de woorden die je doelgroep ook gebruikt.
- Gebruik bekende woorden voor je doelgroep. Zij maken je tekst duidelijker en begrijpelijk.
- Gebruik jargon alleen als je zeker weet dat de lezer dit jargon kent. Weet je zeker dat de lezer bekend is met jouw jargon? Dan is het misschien juist slim om te gebruiken.
- Schrijf voor lezers met taalniveau B1 : kort, concreet, consequent, bekend.
- Je klant voelt zich niet geholpen
Mensen verwachten een goede service met een snel en duidelijk antwoord. Heb je je klant niet gewezen op voordelen of andere extra’s?
- Wees eerlijk en beschrijf de beloofde oplossing, voordelen en extra’s. En maak deze begrijpelijk.
- Beschrijf wat de klant van je kan verwachten. Maar ook waar en wanneer je bereikbaar bent.
- Denk mee met je klant.
INvoorcommunicatie is mijn adviesbureau. Ik maak je enthousiast voor content waar jij succes mee hebt. Ook als je schrijven niet jouw ding is. Ik ben ervaren met geïntegreerde communicatie, als redacteur, schrijfcoach en communicatieadviseur. Bekijk de mogelijkheden voor schrijftraining en -coaching, communicatieadvies, interne communicatie en implementatie van Klantbewust Schrijven.
